Conditions générales de vente et d'utilisation

Est entendu par les termes :

•  « Client » toute personne se déplaçant en agence ou chez un de nos dépositaires, ou utilisant nos distributeurs de titres, la vente à distance TBM ou la E-boutique et l’appli m-ticket TBM,
• « Vendeur » désigne la société Keolis Bordeaux Métropole Mobilités,
• « Carte de transport » : support carte à puce permettant de charger des titres (ex : carte nominative, carte déclarative, carte anonyme), et le cas échéant les profils et droits à réduction donnant accès au réseau TBM bus et tram et BAT3,
• « Ticket » : support au format de carte de crédit souple non nominatif magnétique ou sans contact,
• « m-ticket TBM » : titre de transport non nominatif dématérialisé sur un smartphone,
• « Titre de transport » représentant le contrat entre le Client et TBM. Dans le présent document, il désigne un Titre de transport à acheter ou à recharger sur un Support (carte de transport, ticket ou m-ticket TBM),
• « Valideur », appareil équipant les bus, tramways et BAT3 du réseau TBM devant lesquels le client présente un support (carte, ticket ou m-ticket TBM) hébergeant un Titre de transport afin de le valider pour voyager en règle,
• « Rechargement » : mise à disposition d'un Titre de transport sur le Support du Client,
• « Achat différé », un achat d’un Titre de transport rechargé le lendemain ou le surlendemain en présentant le Support devant un équipement disposant de la fonction de télédistribution,
• « Commande », un achat de Titre de transport effectué et payé par le Client via la vente à distance TBM, l’E-boutique ou l’application Witick pour l’achat de m-tickets TBM (titre de transport dématérialisé sur un téléphone portable),
• « Conditions spécifiques », les conditions contractuelles propres à un produit ou un titre de transport vendu via l’un des réseaux de distribution de vendeur,
• « Droit à réduction », l'obtention à partir de justificatifs d'âge, de domicile et/ou sociaux d'une autorisation de réduction tarifaire pour une durée limitée dans le temps,
• « Site », le site internet www.infotbm.com qui héberge l’E-boutique destinée à l’achat ou au rechargement de Titres de transport.

Conditions générales

Pour voyager sur le réseau TBM, le Client doit obligatoirement être en possession d’un Titre de transport TBM en cours de validité et validé.
Les Titres de transport TBM sont valables sur l’ensemble du réseau TBM. Les cartes de transport sans contact sont nominatives et ne peuvent en aucun cas être utilisées pour des abonnements par plusieurs personnes.

L’appli m-ticket TBM « Witick » ne permet pas à partir d’un smartphone une utilisation d’un m-ticket TBM par plusieurs personnes. Pour voyager à plusieurs avec un même smartphone, autant de m-ticket TBM que de voyageurs doivent être commandés à partir du même smartphone.

Durant le déplacement, les voyageurs devront voyager groupés et s’assurer de la validation d’autant de m-ticket TBM qu’il y a de voyageurs.

Le Client doit obligatoirement valider sa carte de transport, son ticket ou son m-ticket TBM sur un des Valideurs présents à l’intérieur du véhicule dès sa montée, à chaque voyage, y compris en correspondance. Les m-tickets TBM délivrent un QR code pour chaque validation sur un valideur blanc, y compris en correspondance. Le client doit être en capacité de présenter le QR code de validation sur son téléphone sur toute la durée de son déplacement et/ou de celui des personnes l’accompagnant. Il doit s’assurer que son smartphone dispose de suffisamment de batterie pour couvrir la durée de son voyage et qu’il soit en état afin de permettre la lecture du QR code à présenter au contrôleur.

Si l’état du smartphone du client ne permet pas une lecture optimale du QR code, celui-ci peut être considéré comme non valable par l’agent assermenté. Cette situation est constitutive d’une situation irrégulière quelle que soit la raison de la non-présentation du QR code, notamment par exemple :

• Batterie du smartphone déchargée,
• Ecran du smartphone cassé,
• Défaut de luminosité de l’écran
• Smartphone perdu, volé au cours des 60 minutes de validité du titre de transport
• Toute autre cause de détérioration du QR code le rendant illisible quelle qu’en soit la cause

Toute utilisation non conforme des Titres de transport TBM constitue une situation irrégulière entraînant le paiement d’une indemnité forfaitaire suivant le montant du tarif en vigueur au moment du contrôle.

Les Titres de transport à décompte (m-ticket TBM ou tickets 1, 2 et 10 voyages au tarif normal ou réduit) ont une durée de validité qui se limite pour chaque voyage à 1 heure entre la première et la dernière validation en correspondance.

Durées de validité des Titres de transport au forfait :

• La durée de validité des formules 24 heures et 7 jours démarre à compter de leur première validation.
• Les abonnements mensuels (Pass Pitchoun, Pass Jeune, Le Pass, et Pass Senior) sont des Titres de transport dont la durée de validité démarre le 1er du mois et se termine le dernier jour du même mois. Le Titre de transport peut certes faire l'objet d'une Commande en cours de mois, mais l'acheteur doit tenir compte des délais de livraison (7 jours ouvrés à compter de la validation de la commande) qui réduisent d’autant la période d’utilisation de l’abonnement mensuel.
• Les Pass Salariés sont valables uniquement sur une année civile.

Tout abonnement valable sur le réseau TBM est strictement personnel et incessible.

Toute personne physique justifiant de son identité peut exiger du responsable d’un traitement que soient effacées les données à caractère personnel la concernant. Elle devra pour cela restituer la carte nominative en sa possession.

Les tarifs des Titres de transport TBM sont indiqués en Euros toutes taxes comprises et sont révisables chaque année. Les prix des Titres de transport et autres produits tel que les supports Ticket ou la carte sans contact sont fixés par Bordeaux Métropole, seule habilitée à en définir le montant. Ils sont exprimés hors frais d’envoi et de gestion. Les points de vente TBM sont libres de fixer les moyens de paiement acceptés.

Le règlement des Titres de transport TBM achetés à l’agence commerciale TBM se fait en Euros par paiement comptant, par tous les moyens acceptés par TBM (chèque bancaire, chèque postal, chèque de banque, carte bancaire, chèques vacances, mandat cash, traveller chèque, bon d’échange, espèces) au tarif en vigueur le jour de l’achat ou par prélèvement. Seuls les chèques bancaires émis par un établissement bancaire domicilié en France et issus d’un compte courant sont acceptés.

Pour tout règlement d'un Titre de transport par paiement comptant par carte bancaire le Client garantit qu'il est pleinement habilité à se servir de la carte bancaire utilisée pour le paiement et que cette carte bancaire donne accès à des fonds suffisants pour couvrir tous les coûts résultant de l'utilisation des services.

Le règlement des Titres commandés via l’E-boutique, Witick et des éventuels frais d'envoi et de gestion, est payable au comptant le jour de la validation de la Commande. Le prix facturé au Client est le prix indiqué sur la confirmation de Commande adressée par Keolis Bordeaux Métropole Mobilités. Le seul moyen de paiement donnant accès à une transaction sur l'E-boutique TBM et Witick est la carte bancaire (Carte Bleue, Visa ou Mastercard) acceptée en France. Tout autre type de carte n'est pas accepté. Lors du paiement par carte, l'utilisateur indique son numéro de carte, la date de validité de la carte et le cryptogramme figurant au dos.
Les paiements réalisés sur l'E-boutique TBM et Witick sont sécurisés selon le protocole 3D Secure (reconnaissable avec les logos "Verifed By Visa" ou "MasterCard SecureCode"). Le débit est effectué lors du paiement en ligne à la condition d'avoir obtenu préalablement l'autorisation de débit du compte du Client auprès des centres de paiement compétents. A défaut de cette autorisation, le règlement ne pourra pas être pris en compte.

Le paiement s'effectue sur les serveurs bancaires sécurisés de La Banque Postale. Ceci implique qu'aucune information bancaire concernant le Client ne transite via l'e-boutique TBM. Le paiement par carte bancaire offre donc toutes les garanties de sécurisation de la plateforme de paiement de la banque. Toutes les informations que le Client est amené à renseigner sur le serveur de la banque sont cryptées par le protocole TLS (Transfer Layer Security).

Le prestataire informatique de la banque et la banque elle-même s'assurent de la protection des données renseignées sur le site bancaire. Ces données bancaires ne sont pas conservées sur l'E-boutique TBM et Witick.

La phase de paiement a lieu directement sur le serveur de paiement sécurisé de la banque. Le serveur de paiement effectue la vérification de la validité de la carte bancaire du Client avant d'accorder l'autorisation de paiement et confirme automatiquement le résultat de la demande de paiement au serveur Keolis Bordeaux Métropole Mobilités.

Les éléments de sécurisation des échanges mis en œuvre dans le cadre du service de paiement sécurisé sont les suivants :

• Intégrité des données échangées entre le serveur Keolis Bordeaux Métropole Mobilités et le serveur de la banque,
• Authentification de Keolis Bordeaux Métropole Mobilités comme émetteur de la demande de paiement,
• Confidentialité des données échangées entre le Client et le serveur de paiement de la banque (numéro et date de validité de la carte bancaire) assurée par chiffrement TLS
• Saisie directe des coordonnées Carte Bancaire sur le site sécurisé de la banque, garantissant que ni Keolis Bordeaux Métropole Mobilités, ni aucun intermédiaire technique, n'auront connaissance des informations concernant la carte bancaire.
• Authentification de l'utilisateur par une information confidentielle à saisir sur une page internet de sa propre banque.

L’abonnement annuel représente un engagement ferme pour une durée de 12 mois.

4.1 Modes de paiement

Le tarif des Titres de transport TBM annuels est un forfait payable selon deux formules au choix :

• Soit la formule au comptant
• Soit la formule par prélèvement mensuel

 
4.2 Le prélèvement mensuel

Conformément aux dispositions légales relatives à l’application des normes européennes bancaires SEPA (Single Euro Payments Area), le prélèvement SEPA est un paiement à l’initiative de Keolis Bordeaux Métropole Mobilités sur la base d’une autorisation préalable donnée par le débiteur, matérialisée par un Mandat.

Ce mandat signé par le Client, autorise Keolis Bordeaux Métropole Mobilités à émettre des ordres de prélèvements SEPA auprès de sa banque. Il est caractérisé par « une Référence Unique de Mandat » (RUM) qui figure sur le document.

Seuls les paiements de type récurrent peuvent s’effectuer par le moyen d’un prélèvement.

Lors de la souscription d’un abonnement, le Client devra signer le mandat et l’assortir d’un relevé d’identité bancaire faisant figurer ses coordonnées bancaires (IBAN). Il devra conserver les références RUM et ICS (Identifiant Créancier SEPA), figurant sur le mandat.

Chaque prélèvement s’effectue à une date en début de mois selon un échéancier communiqué au Client lors de la souscription (sous réserve de modifications). Hormis le titre Pass Salarié, les Titres sont réglables par prélèvement mensuel à terme échu le 5 du mois suivant (pour les titres dont la demande parviendrait entre le 15 et le 30 du mois, le 1er prélèvement sera réalisé le 5 du mois M+2). Toute opération ayant une incidence sur les prélèvements doit impérativement être enregistrée avant le 20 du mois pour prendre effet au 5 du mois suivant.

Le payeur désirant changer d’établissement bancaire domiciliaire ou de compte à prélever doit le signaler par tous moyens mis à sa disposition (dans une agence TBM, par correspondance ou Internet auprès du service clients). Il remplit dans ce cas un nouveau mandat de prélèvement et fournit un RIB ou un RIP correspondant à ses nouvelles coordonnées bancaires de telle sorte qu’il ne puisse pas y avoir de rupture dans le rythme des prélèvements.

En cas de changement de payeur, le nouveau payeur doit remplir un mandat de prélèvement et fournir un RIB ou un RIP de telle sorte qu’il ne puisse y avoir de rupture dans le rythme des prélèvements. Pour se faire il peut se rendre à l’agence commerciale TBM ou  envoyer par correspondance au service clients ses coordonnées bancaires accompagnées du formulaire d’abonnement signé.

En cas d’annulation ou d’interruption du prélèvement mensuel le Client s’engage à régler directement à Keolis Bordeaux Métropole Mobilités le montant du ou des mois prélevés dont il est redevable, par espèces, carte bancaire, chèque bancaire ou virement bancaire.

En cas de litige de paiement, et si le règlement n’est pas effectué dans les 15 jours suivant la relance, le Vendeur se réserve le droit de bloquer la carte TBM et de résilier les contrats associés. Le dossier pourra être transmis à un service ou une société de recouvrement.

4.3 Renouvellement du prélèvement mensuel

Les Titres de transport annuels payables par prélèvements mensuels sont à tacite reconduction, dans les conditions de l’article 8.1 ci-dessous. Lorsque les Titres de transport sont tacitement reconduits, le mandat restera valable avec la même RUM, sauf notification contraire de Keolis Bordeaux Métropole Mobilités.

5.1 Le vol ou la perte d’un Ticket

Les Tickets magnétiques, sans contact et m-ticket TBM ne peuvent faire l’objet d’une demande de remboursement en cas de vol ou perte.
Conformément à la réglementation en vigueur sur le réseau TBM, le Client ne peut voyager sans Titre de transport. Il doit donc acquérir à ses frais un nouveau support suivant les tarifs en vigueur à la date de leur nouvelle acquisition.

5.2 Le vol ou la perte d’une Carte de transport

En cas de perte ou de vol d’une Carte de transport, le Client doit se rendre dans une des agences commerciales TBM. Toute déclaration de perte ou de vol concernant la Carte de transport sans contact entrainera le blocage de la carte automatiquement mise en liste d'opposition de manière irréversible, pour éviter qu’un tiers n’utilise le(s) Titre(s) de transports chargé(s) sur cette dernière.

Une fois la perte ou le vol signalé, le Client doit acquérir à ses frais un nouveau support nominatif sur présentation d’une pièce d’identité suivant les tarifs en vigueur à la date de la nouvelle acquisition (frais de duplicata). L’ensemble des Titres de transport TBM présents sur l’ancienne carte  à la date de la déclaration de perte ou vol sera transféré sur la nouvelle carte de transport  sans contact.

Le remboursement des frais de duplicata peut toutefois être demandé sur présentation d'une déclaration de vol effectuée auprès des services de Police sur laquelle figure le vol du support billettique dans la liste des pièces volées.

Il n’est pas procédé au remboursement des Titres de transport TBM acquis pour voyager entre la date de la perte et l’établissement de la nouvelle carte à puce sans contact.

Par ailleurs les clients qui utilisent les cartes déclaratives et anonymes ne figurent pas dans le fichier client. Il est donc impossible de reconstituer le solde (titre et abonnements) en cas de perte ou de vol du support. Le Client est donc tenu de se procurer un titre de transport TBM provisoire s’il ne fait pas établir immédiatement après la perte, une nouvelle Carte de transport.

Cas particulier du City Pass : la carte ne sera ni remplacée, ni remboursée en cas de perte, de vol, de mauvaise ou de non utilisation.

5.3 Dysfonctionnement

En cas de dysfonctionnement d’un Support nominatif (le Valideur émet un bip sonore et refuse le Support), le Client devra alors se rendre dans les meilleurs délais dans l’une des agences Commerciales TBM afin de bénéficier du service après-vente pour les Tickets et Cartes de Transport.

5.3.1 Ticket

Si le Ticket magnétique ou sans contact est défectueux dès sa première utilisation, il sera échangé contre un support identique à l’agence commerciale TBM.
Si le titre magnétique ou sans contact est défectueux mais entamé et si il ne présente pas de signes de dégradation, il sera échangé à l’agence commerciale TBM contre un titre comportant le même nombre de voyages restant. Le Client se verra proposer le transfert du nombre de voyages restants sur une Carte de transport permettant le rechargement de titres. Le prix du support ne fait l’objet d’aucun remboursement intégral ou partiel.

5.3.2 Carte de transport

Si la carte de transport à puce sans contact est défectueuse dès sa première utilisation, elle sera échangée contre une carte identique à l’agence commerciale TBM.
Si la carte de transport a été abimée, le Client devra faire établir une nouvelle carte de transport au tarif en vigueur du duplicata.
Dans les deux cas les titres de transport TBM présents sur l’ancienne carte seront transférés sur la nouvelle carte à puce sans contact. Ces conditions ne s’appliquent que pour les cartes nominatives. Les cartes déclaratives et anonymes ne pourront faire l’objet de reconstitution du solde (titre ou abonnement) en cas de perte, vol  et dégradation du support.

5.3.3 m-ticket TBM

Il n’est pas garanti que le réseau téléphonique fonctionnera sans interruption, erreurs ou pannes de réseau, ni encore qu’il soit compatible avec un matériel ou une configuration particulière autre que celle expressément validée. En aucun cas TBM ou les transporteurs ne sont responsables de tout type de dommage prévisible ou imprévisible découlant de l’utilisation téléphonique ou de l’impossibilité totale ou partielle d’utiliser le réseau téléphonique. Le client déclare connaitre les caractéristiques et les limites d’un réseau téléphonique, en particulier ses risques et aléas liés à l’état du réseau. Le client déclare avoir vérifié que son téléphone mobile est compatible pour l’achat d’un titre m-ticket TBM, la réception et la lecture d’un QR code.
La validation d’un m-ticket TBM est confirmée par la réception sur le mobile du client d’un QR code, à présenter en cas de contrôle dans le véhicule. Si ce QR code n’est pas réceptionné ou est illisible le Client devra prendre ses dispositions pour disposer d’un titre de transport valide.

Keolis Bordeaux Métropole Mobilités, le Vendeur, met à disposition des Clients sur son site Internet www.infoTBM.com  et sur l’application Witick un système de vente et de rechargement de Titres de transports valable sur l'ensemble du réseau TBM 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sous réserve d’interruption de service volontaire ou non.

Le Site InfoTBM.com propose les fonctionnalités suivantes :

• Achat et/ou  rechargement de Titres de transport
• Commande de carte nominative, de tickets
• Création d’un espace personnel et gestion des données personnelles

A condition que le paiement soit accepté, les Titres de transports sont rechargés sur le Support nominatif du Client ou son smartphone.
Le Client reconnaît expressément que les différences de capacité des différents réseaux et des sous réseaux de l'internet, ainsi que l’afflux de connexions par les Clients, certains jours, à certaines heures, peuvent allonger les délais de transmission et d'échanges d'informations. En conséquence, la responsabilité du Vendeur s'agissant de tout délai relatif à l'échange et la transmission d'informations par voie électronique est expressément limitée à la sortie de ses routeurs IP installés chez lui.

En aucun cas, la responsabilité du Vendeur ne pourra être recherchée si son serveur permettant l’échange des Services devait être indisponible pour des raisons échappant raisonnablement à son contrôle telles que, notamment, défaillance du réseau public de distribution d’électricité, grève dudit réseau, défaillance ou grève des opérateurs publics ou privés dont dépend la Banque pour assurer la connexion au réseau, guerres, émeutes, tempêtes, tremblements de terre. Le Vendeur pourra également interrompre les échanges par communication électronique relatifs aux présents services à des fins de maintenance ou de procédures d’actualisation de ses propres infrastructures réseaux et/ou logiciels.

Dans ces conditions, le Vendeur ne saurait garantir un fonctionnement du Service sans interruption durant ces périodes et décline toute responsabilité. A ce titre, le Client renonce expressément à se prévaloir d’une quelconque indemnité pour les éventuels préjudices directs ou indirects pouvant résulter d’une interruption de service.

Le Client est informé que le dispositif, objet des présentes conditions ne fonctionne qu'avec les versions de WINDOWS supérieures à WINDOWS 2000 ainsi qu'avec certaines versions de Linux. Nous recommandons l’utilisation des navigateurs Microsoft Internet Explorer (d'une version au moins équivalente à 7), Mozilla Firefox (d'une version au moins équivalente à 4) et Google chrome (d'une version au moins équivalente à 4). Le Client doit disposer des accès administrateur à son poste informatique (et, le cas échéant des éventuelles autorisations nécessaires) pour l'installation des pilotes requis au fonctionnement de la vente à distance TBM.

L’application Witick est quant à elle disponible sur Android et IOS.

7.1 La commande

La Commande de Prestations est réservée aux Clients ayant pris connaissance et accepté par validation de la case à cocher les présentes CGVU dans leur intégralité et sans réserve, ainsi que les Conditions Spécifiques propres à un produit ou un Titre de transport, préalablement à la réalisation d'une Commande.
L'E-boutique TBM permet de commander en ligne différents titres de transport valables sur le réseau TBM (Tickets sur support magnétique et sans contact, et différentes formules sur Carte de transport TBM dont les principaux abonnements commercialisés par TBM). Certains Titres de transport ne sont toutefois pas commercialisés sur l'E-boutique TBM. Les Commandes ne sont livrables qu'en France Métropolitaine.

Le Client peut acquérir des Titres de transports pour son usage propre, ou pour l'usage d'un tiers (le « Bénéficiaire »). Les conditions générales s'imposent également au Bénéficiaire même lorsque le Bénéficiaire n'a pas personnellement procédé à l'achat du Titre. Tout Bénéficiaire reconnaît avoir pris connaissance de ces conditions lors de la souscription. Le Client s'interdit toute revente partielle ou totale des Titres de transport achetés sur l'E-boutique TBM.

Le Client garantit la véracité et l'exactitude des informations qu'il fournit. Avant d'acheter un Titre de transport en ligne, le Client doit s'assurer que le Bénéficiaire peut bénéficier du tarif choisi. Le descriptif détaillé des Titres de transports et de leurs conditions d'utilisation est consultable sur le site du réseau à l'adresse suivante : http://www.infoTBM.com  

La Commande de Titres sur carte de transport TBM requiert que le formulaire de souscription intégrant différents champs obligatoires soit rempli. La photo et la pièce justificative font partie des champs obligatoires pour l'établissement de la carte TBM. Ils doivent correspondre au Bénéficiaire du Titre de transport. Ils doivent en outre être récents et suffisamment lisibles pour permettre l'identification du titulaire.

Lors de sa première Commande, le Client doit, pour des questions de sécurité, créer un compte personnel spécifique à l'E-boutique TBM. Afin de protéger l'accès à ses données, il doit choisir un mot de passe qui lui sera demandé chaque fois qu'il voudra commander. Il est préconisé de choisir un code intégrant à la fois plusieurs chiffres et lettres de manière à sécuriser l'accès à son compte. Keolis Bordeaux Métropole Mobilités ne pourra être tenu responsable de toute utilisation frauduleuse du compte par un tiers.

Les systèmes d'enregistrement automatique sont considérés comme valant preuve de la nature, du contenu et de la date de la Commande.
Une fois la Commande validée par le Client, un email de confirmation sera transmis à l'adresse mail communiquée par le Client, en indiquant la référence de la Commande. Ce numéro devra figurer dans les échanges entre les deux parties.

La vente ne sera conclue qu'à compter de la validation du paiement et de la confirmation de la Commande envoyée par Keolis Bordeaux Métropole Mobilités au Client. Keolis Bordeaux Métropole Mobilités se réserve toutefois le droit d'annuler toute Commande d'un Client avec lequel existerait un litige relatif au paiement d'une Commande antérieure ou d'un Client ayant passé une Commande d'un Titre de transport soumis à des conditions d'accès auxquelles le Bénéficiaire ne répond pas au vu du formulaire rempli (critère d'âge en particulier).

Les informations énoncées par le Client, lors de la prise de Commande, engagent celui-ci : en particulier en cas d'erreur dans le libellé des coordonnées du destinataire, Keolis Bordeaux Métropole Mobilités ne saurait être tenu pour responsable de l'impossibilité dans laquelle il pourrait être de livrer le produit.

7.2. Livraison

La participation aux frais d'envoi est gratuite pour toutes les commandes. Les commandes de tickets inférieures à 100 euros sont envoyées à l'utilisateur par courrier simple à l’exception des commandes de tickets hors métropole supérieures à 10€ qui sont envoyés à l’utilisateur en recommandé avec accusé de réception. Les commandes de tickets supérieures à 100 euros sont envoyées à l'utilisateur en recommandé avec accusé de réception. Les commandes de pass tourisme sont envoyées en recommandé avec accusé de réception. Les commandes d'abonnements, sont envoyées en courrier simple.

Après validation de la Commande, le délai de livraison des Titres de transport est de 7 jours ouvrés. Le Client doit tenir compte de ce délai dans le choix des Titres de transport et de leur période de validité. Les risques liés à l'envoi des Titres de transport commandés sont à la charge du Client, dès leur expédition par Keolis Bordeaux Métropole Mobilités. Ainsi, en cas de retard, la responsabilité de Keolis Bordeaux Métropole Mobilités ne pourra être engagée et ce, pour quelque cause que ce soit, les délais de livraison mentionnés étant indicatifs. En outre, si la livraison des Titres de transport est rendue impossible du fait d'une erreur ou d'un oubli du Client dans la saisie de ses coordonnées, ou si le pli est égaré par la société de livraison et ne parvient pas à son destinataire, Keolis Bordeaux Métropole Mobilités ne saurait en être tenu responsable.

Afin que la réclamation soit prise en compte, tout envoi incomplet ou endommagé doit être signalé à Keolis Bordeaux Métropole Mobilités dans un délai maximum de 3 jours ouvrés suivant la réception de la Commande. De même, toute Commande non reçue doit être signalée dans un délai de 15 jours ouvrés suivant le mail de confirmation émis par Keolis Bordeaux Métropole Mobilités.

En cas d'incidents de réception répétés, Keolis Bordeaux Métropole Mobilités se réserve le droit de suspendre l'envoi postal des Commandes du Client. En cas de non-exécution totale ou partielle d'une Commande imputable à Keolis Bordeaux Métropole Mobilités, la responsabilité de Keolis Bordeaux Métropole Mobilités est strictement limitée au montant de la Commande non exécutée et ne peut donner lieu à aucune indemnisation complémentaire.

8.1 Résiliations à l’initiative du Client

L’abonnement annuel ne peut pas faire l’objet d’une résiliation dans les 12 derniers mois à l’initiative du Client, en cours d’abonnement, sauf  en cas de force majeure et dans les cas énumérés ci-dessous et sous réserve de présenter tout justificatif officiel.
Cas concernant le Client :

• décès du titulaire de la carte à puce sans contact (sur présentation d’un certificat de décès).
• arrêt longue maladie reconnu par la sécurité sociale d’une durée supérieure à 6 mois (sur présentation d’une attestation).
• déménagement en dehors de la Métropole de Bordeaux (sur justificatif).
• changement de lieu d’emploi ou d’établissement dans une zone non desservie par TBM (sur justificatif de l’employeur).
• perte d’emploi  mutation, départ à la retraite, démission.
• congés maternité.
• stage Hors Bordeaux Métropole d'une durée minimale de 4 mois.

Le justificatif doit parvenir à Keolis Bordeaux Métropole Mobilités avant le 20 du mois pour prendre effet au 5 du mois suivant. Toute résiliation entrainera de plein droit la suppression du contrat sur la carte à puce TBM à la date d’effet.

La résiliation d’un Titre de transport TBM annuel réglé comptant donnera droit au remboursement du trop-perçu selon les modalités détaillées à l’article 9.
Les Titres de transport annuels payables par prélèvements mensuels sont éligibles à la tacite reconduction, pour une nouvelle période annuelle. Lorsque Keolis Bordeaux Métropole Mobilités fournit un Titre de transport annuel tacitement reconductible, dans les 2 mois précédant la fin de validité de l’abonnement, Keolis Bordeaux Métropole Mobilités informe l’abonné de sa faculté de ne pas reconduire le contrat par tacite reconduction et lui fournit le nouvel échéancier. À défaut de demande de résiliation 30 jours avant la date de fin de validité, l’abonnement est reconduit pour 1 an.

Il est rappelé au Client que, conformément à l’Article L. 215-1 du Code de la consommation, pour les contrats de prestations de services conclus pour une durée déterminée avec une clause de reconduction tacite, le professionnel prestataire de services informe le consommateur par écrit, par lettre nominative ou courrier électronique dédiés, au plus tôt trois mois et au plus tard un mois avant le terme de la période autorisant le rejet de la reconduction, de la possibilité de ne pas reconduire le contrat qu'il a conclu avec une clause de reconduction tacite. Cette information, délivrée dans des termes clairs et compréhensibles, mentionne, dans un encadré apparent, la date limite de non-reconduction. Lorsque cette information ne lui a pas été adressée conformément aux dispositions ci-dessus, le consommateur peut mettre gratuitement un terme au contrat, à tout moment à compter de la date de reconduction. Les avances effectuées après la dernière date de reconduction ou, s'agissant des contrats à durée indéterminée, après la date de transformation du contrat initial à durée déterminée, sont dans ce cas remboursées dans un délai de trente jours à compter de la date de résiliation, déduction faite des sommes correspondant, jusqu'à celle-ci, à l'exécution du contrat. Ces dispositions s'appliquent sans préjudice de celles qui soumettent légalement certains contrats à des règles particulières en ce qui concerne l'information du consommateur. Selon l’Article L. 241-3 du Code de la consommation, lorsque le professionnel n'a pas procédé au remboursement dans les conditions ci-dessus, les sommes dues sont productives d'intérêts au taux légal. Selon l’Article L. 215-3 du Code de la consommation, les dispositions ci-dessus sont également applicables aux contrats conclus entre des professionnels et des non-professionnels.

8.2 Résiliation à l’initiative du Vendeur

L’abonnement est résilié de plein droit avec effet immédiat, pour les motifs suivants :

• Fraude dans la constitution du dossier d’abonnement, fausse déclaration, falsification des justificatifs
• Utilisation frauduleuse de la carte TBM
• Règlement impayé

La résiliation dans ces cas n’exclut pas l’engagement de poursuites judiciaires, notamment pénales.
La résiliation de l’abonnement sera notifiée par lettre recommandée au dernier domicile connu du payeur pour l’ensemble des motifs détaillés ci-dessus.
Dans le cas particulier d’un règlement impayé la résiliation pourra prendre effet après un délai de 15 jours accordé au client faisant suite à l’envoi d’une relance par mail, SMS ou courrier simple adressée au dernier domicile connu du payeur.

Les demandes de remboursement peuvent être effectuées auprès des Agences ou par courrier à :
TBM
Service Clients
12 Bld Antoine Gautier
CS 31211
33 082 BORDEAUX

Les titres Tickets non utilisés ou entamés partiellement peuvent être remboursés en cas de changement de statut du Client. Le Client notifie son motif de remboursement et fournit tout justificatif à l'appui de sa demande de remboursement (valable pour les Tickets en vente). Le remboursement se fait au prorata du nombre de Titres restant.

Aucun remboursement ne peut être exigé en cas d’utilisation partielle d’un Titre de transport à décompte 24 heures, 7 jours, Pass soirée,  P+R, Hebdo  et Hebdo Plus.

Les m-tickets TBM non utilisés ne peuvent pas être remboursés, même en cas de non utilisation totale.

Les Titres mensuels non utilisés ou non entamés sont éligibles au remboursement sous réserve que la demande soit effectuée avant le 20 du mois en cours de l’abonnement. Un mois utilisé partiellement ne fera l'objet d'aucun remboursement.

Les « abonnements annuels » réglés comptant sont éligibles à la demande de remboursement. Le remboursement s’effectuera au prorata temporis du nombre de mois restant sur la base du prix d’achat du Titre par le Client. Aucune demande de remboursement d’abonnement annuel payé au comptant ne peut être réclamée directement à l’agence commerciale TBM.

Après étude de la demande de remboursement, le Service Clients notifie par courrier ou courriel  le refus ou l'acceptation du remboursement. Celui-ci est effectué par virement bancaire en retour ou à défaut par envoi postal d’un chèque bancaire.

Conditions spécifiques pendant la période de changement du système billettique : Pendant une période de 6 mois postérieure à la mise en place de la nouvelle billettique, les voyages restant sur les titres Tickets pourront faire l’objet en agence ou auprès du Service Client d’un échange ou d’un rechargement sur la nouvelle carte à puce sans contact TBM

10.1. Délai de rétractation

Le Client est informé qu’en application de l'article L. 121-20-4 du Code de la consommation, les produits commercialisés sur l'E-boutique TBM  et Witick ne sont pas soumis à l'application du droit de rétractation prévu aux articles L. 121-20 et suivants du Code de la consommation en matière de vente à distance. Toute validation du paiement par le Client est irréversible.

10.2. Réclamations

Pour toute réclamation le Client dispose de 4 moyens pour contacter Keolis Bordeaux Métropole Mobilités :

• Par internet : www.infoTBM.com, rubrique "Aide et Contact"
• Par téléphone : 05 57 57 88 88 (Prix d'un appel local, selon la tarification de votre opérateur)
• Par courrier : Keolis Bordeaux Métropole Mobilités - Service Clientèle – 12 Boulevard Antoine Gautier – CS 31211 - 33 082  BORDEAUX Cedex
• Dans les Agences commerciales TBM de Bordeaux Métropole

Il devra le cas échéant être en capacité de produire les documents justificatifs et/ou la preuve d'achat s'il y a lieu.
Le délai de réponse, après enregistrement d’une réclamation, est fixé à 10 jours ouvrés, hors cas exceptionnel dont l’instruction nécessite un délai plus conséquent. Dans tous les cas, ce délai ne pourra pas excéder deux mois.

10.3. La médiation

La Médiation est un service de recours. Il s’adresse aux clients qui ne sont pas satisfaits de la réponse reçue après une réclamation. Pour permettre son intervention, toute réclamation doit être précédée de démarches préalables auprès du Service Client de TBM.

Grâce à la Médiation, les clients peuvent obtenir un second avis. Indépendant et impartial, le Médiateur du Voyage et du Tourisme, Monsieur Jean-Pierre Teyssier, est chargé de rapprocher les points de vue. L’avis est cependant consultatif et pourra être refusé par l’une ou l’autre des parties.

Le médiateur peut être saisi à l’adresse suivante : MTV Médiation Tourisme Voyage – BP 80 303 – 75 823 PARIS Cedex 17 ou en cliquant sur ce lien.

N’oubliez pas de joindre à votre saisine une copie de tous les documents retraçant votre démarche. Vous recevrez une réponse dans un délai de 2 mois (ou de 4 mois pour les cas les plus complexes).
Le traitement des dossiers est confidentiel, et la saisine du Médiateur est gratuite.

10.4 Démarchage téléphonique

Le Client est informé qu’en cas de communication au Vendeur de ses coordonnées téléphoniques, s’il ne souhaite pas faire l'objet de prospection commerciale par voie téléphonique, le Client peut gratuitement s'inscrire sur une liste d'opposition au démarchage téléphonique.

Le Client peut s’adresser au Service Client :

• Par téléphone : ALLO TBM ! au 05 57 57 88 88 (Prix d'un appel local, selon la tarification de votre opérateur)
• Sur le site www.infoTBM.com via le menu "Aide et contact".
• Dans les Agences commerciales TBM de Bordeaux Métropole

Les données personnelles collectées font l’objet d’un traitement dont les finalités sont la gestion du Titre de transport, la prospection commerciale, la prévention et la gestion des impayés, du vol et de la perte de Titres de transports, la réalisation d’analyses statistiques, ainsi que la lutte contre la fraude pendant toute la durée de validité du Titre de transport. Elles sont destinées aux services du Réseau TBM, qui est le responsable de traitement, ainsi que le cas échéant, à ses partenaires, sous-traitants ou prestataires, et aux personnes et organismes légalement habilités à recevoir ces données (étant précisé que toute transmission éventuelle hors UE sera réalisée conformément à la réglementation). Les informations obligatoires, sollicitées lors de la collecte, sont mentionnées par un astérisque. Sans fournir les informations obligatoires, la commande du Client ne pourra aboutir. Les données personnelles du Client sont conservées pour les durées nécessaires à la gestion administrative et comptable des services souscrits et la promotion des services du Réseau TBM.

Le Client dispose d’un droit d’accès, de modification, de rectification, de limitation, d’opposition, de suppression, de portabilité, de sort post-mortem des données personnelles le concernant à exercer auprès de Keolis Bordeaux Métropole Mobilités (exploitant du Réseau TBM). Le Client dispose d’un droit de réclamation auprès de la CNIL. Le Client peut également s’opposer aux traitements de ses données personnelles à des fins commerciales auprès de Keolis Bordeaux Métropole Mobilités.

Le Client peut exercer ses droits, sur justificatif d’identité, en écrivant à Keolis Bordeaux Métropole Mobilités – Délégué à la Protection des Données - à l’adresse postale (12 Boulevard Antoine Gautier 33082 Bordeaux Cedex) ou via ce formulaire. Pour toute question relative au traitement de ses données personnelles, le Client peut également s’adresser au Délégué à la Protection des Données du Réseau.

NB : Les courriers postaux ou électroniques adressés au Délégué à la Protection des Données de Keolis Bordeaux Métropole Mobilités sont réservées à l’exercice des droits du Client relatifs à ses données personnelles, ils ne peuvent être utilisées pour des demandes d'information, de modification ou résiliation d'abonnement TBM ou des réclamations).

Tout appel au (service après-vente de votre Titre de transport, etc.) est susceptible d’être enregistré à des fins de formation et d’évaluation de nos salariés, ainsi qu’à l’amélioration de la qualité de service.  Le Client dispose à cet effet d’un droit d’accès, de rectification, d’opposition et de suppression auxdits enregistrements, tel que mentionné ci-dessus.

Si le Client s’est opposé à la conservation de sa photo au format numérique, une nouvelle photo lui sera demandée à chaque demande de fabrication de sa Carte de transport.  

En cas de litige de paiement, si malgré les relances, le règlement n’est pas effectué, Keolis Bordeaux Métropole Mobilités se réserve le droit de bloquer la Carte de transport considérée et d’inscrire le Client sur une liste d’opposition.

Pour plus d’informations sur le traitement des données personnelles, nous invitons le Client à consulter la Politique de confidentialité des données personnelles disponible sur www.infoTBM.com.

Keolis Bordeaux Métropole Mobilités ne sera en aucun cas responsable des dommages indirects subis par le Client et notamment des pertes de données ou d'enregistrements, à charge pour celui-ci d'effectuer des copies de sauvegarde.

Aucune des parties au contrat ne pourra être tenue responsable de l'inexécution, des manquements ou retards pris dans l'exécution de l'une quelconque de ses obligations qui seraient dus à la survenance d'un cas de force majeure, comme habituellement reconnu par la jurisprudence.

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Ces conditions d'utilisation et de vente (CGVU) sont régies, interprétées et appliquées conformément au droit français. Tout différend sera soumis aux juridictions compétentes du Tribunal compétent.

TBM se réserve le droit de modifier à tout moment les présentes CGV qui s’appliqueront dans un délai de 30 jours à compter de leur publication sur le site internet de TBM et de leur notification aux abonnés. A défaut d’acceptation de ces nouvelles CGV, le Client pourra résilier son abonnement sans indemnité.
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